 |
|
|
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Достоверность методик
Насколько эффективны методики, используемые в работе консультантами BENEFFY?
Методики, используемые в работе консультантами BENEFFY, являются адаптации под отечественные реалии международных стандартов в области управления информационными технологиями:
- ITIL (рекомендации и решения по созданию ИТ-инфраструктуры корпоративных систем);
- COBIT (набор стандартов управления, аудита и контроля ИТ масштаба предприятия);
- а также стандартов качества и управления проектами.
Эффективность применения таких методик проверена, в том числе многочисленными внедрениями в Украине и России.
Пример финансовой оценки результатов применения этих методик можно найти здесь:
Обзор проекта преобразований технологии управления проектами в компании «HT»
Обзор проекта внедрения процессов ITIL в компании «СП»
Залог успешного внедрения любой методики, поддержка топ- менеджмента предприятий и руководителей бизнес- подразделений.
Однако в силу некоторой региональной специфики бизнес- менеджеры недостаточно осведомлены о тех возможностях, которые может предоставить им грамотное управление ИТ. Поэтому нами разработана серия семинаров, опубликован целый ряд статей, которые освещают данные вопросы для риск- менеджеров, финансистов, руководителей предприятий.
Суть в том, при равных затратах, которые предприятие вкладывает в свой ИТ, при грамотном им управлении, можно добиться значительного экономический эффекта.
Финансовые метрики оценки ИТ
Приведите примеры показателей работы ИТ-инфраструктуры, которые могут быть понятны ТОП-менеджеру, и приведены ему в качестве аргументов.
Коммуникации между ТОП-менеджерами и ИТ-менеджерами будут менее сложными, если ИТ будут выражать свои аргумент на языке бизнеса. При этом наиболее эффективными признаны финансовые показатели.
Например, в области затрат, можно пользоваться:
- Совокупная стоимость владения (т.н. TCO – показывает, в какую сумму обходится компании владение информационными технологиями. Включает все финансовые расходы, в том числе заработную плату, затрат на амортизацию, оборудование и инфраструктуру. Обычно задаются целью этот показатель снижать)
- Степень достоверности финансового прогноза затрат на ИТ, %
- ROI внедрения новой информационной системы
- Доходности используемого капитала (ROCE)
- Экономической добавленной стоимости (EVA)
- И так далее
Показателей, которые облегчают коммуникации между бизнес- и ИТ- менеджерами достаточно много. Большинство из них регламентированы стандартом COBIT (Контрольные объекты информационных и смежных технологий), разработанной международной ассоциацией аудиторов в области ИТ ISACA.
Также существуют методики, позволяющие переводить технические показатели эффективности ИТ в финансовые показатели. Например методика REJ (Rapid Economic Justification), разработанная Microsoft
Пример финансовой оценки результатов применения таких методик можно найти здесь:
Обзор проекта преобразований технологии управления проектами в компании «HT»
Обзор проекта внедрения процессов ITIL в компании «СП»
Эффективность методологии управления ИТ на постсоветском пространстве
Есть ли специфика проведения ИТ-аудита на постсоветском пространстве?
Да, такая специфика существует. Для Украины она состоит в том, что технологическая зрелость большинства предприятий ниже, чем у их западных аналогов. Путь развития может быть пройден отечественными предприятиями значительно быстрее, так как мы имеем возможность сэкономить время по изобретению велосипеда, и воспользоваться опытом развития западных предприятий, изложенном в методиках и стандартах.
Специфика применения методологии управления ИТ для разных отраслей
Есть ли специфика проведения ИТ-аудита для разных отраслей?
Да, такая специфика существует. По роду своей деятельности предприятия различных отраслей ИТ-зависимы в разной степени, поэтому методологии должны адаптироваться в зависимости от потребностей конкретного предприятия.
Наиболее ИТ-зависимы предприятия финансовой сферы, имеющие развитую филиальную сеть.
Может ли ИТ-директор заказать аудит?
Может ли ИТ-директор инициировать процесс ИТ-аудита.
Безусловно, может. Зачастую так и происходит. Так как стоимость стратегических решений в ИТ велика (например, внедрение информационной системы, реструктуризация инфраструктуры), что ИТ-директор приглашает экспертов в той или иной области, либо для проведения независимой экспертизы, либо для проведения консультаций. Это является определенного рода признаком зрелости ИТ-подразделения: более технологически зрелые организации привлекают консультантов чаще.
Отвечает ли аудитор за результаты своей работы?
Как ваша компания гарантирует результаты ИТ-аудита?
Мы гарантируем качество наших работ очень просто. Если заказчик остался недоволен результатами – мы возвращаем ему деньги
Чем BENEFFY отличается от аналогичных компаний?
Главное отличие BENEFFY Consulting от других консалтинговых компаний – независимость. У нас нет предпочтений среди производителей программного или аппаратного обсечения. Мы находим то уникальное, единственно верное решение именно для бизнеса наших заказчиков
К кому обращаться?
В нашей компании 6 офисов в разных частях города. В ИТ-департаменте работает 5 инженеров. В обязанности всех входит ремонт компьютеров. Как понять, к какому инженеру обратиться, какой из них, в данный момент, свободен и сможет решить проблему с оборудованием?
Такого рода трудности испытывают, как правило, организации с распределенной структурой, особенно с филиалами в разных городах. «Лекарством» может служить организация службы Service Desk (Help Desk). Эта служба позволяет осуществлять централизованный прием и обработку заявок, поручение технических вопросов инженерам согласно их квалификации и загруженности.
Как гарантировать выполнение заявки?
Неоднократные обращения по одному и тому же вопросу к разным сотрудникам службы поддержки не дают положительного результата. У технических специалистов «не доходят руки» до некоторых заявок. Если ли способы избежать таких ситуаций?
В данном случае, очевидно отсутствие налаженного процесса управления инцидентами. Как уже говорилось в ответе на предыдущий вопрос, служба Service Desk отвечает за приемку и обработку заявок (инцидентов). Также процесс управления инцидентами предполагает определенные правила регистрации инцидентов и распределение ответственности за них. В случае грамотной организации этого процесса неопределенности исчезнут сами собой.
Как устранить причины возникновения инцидентов?
В ИТ-отделе нашей компании больше года успешно работает Service Desk. Процесс управления инцидентами организован хорошо. Заявки обрабатываются в допустимые сроки. Но, в последнее время, непропорционально росту парка техники, возросла нагрузка на Service Desk. Является ли увеличение штата ИТ-отдела единственным выходом в данной ситуации?
Одним из способов снижения нагрузки на Service Desk является выявление одинаковых, по ряду признаков, инцидентов. Часто такие инциденты имеют одинаковую причину, называемую Проблемой. Устранение проблем позволит уменьшить, количество инцидентов. Эта активность проводится в рамках процесса управления проблемами. Решенные проблемы становятся известными ошибками и попадают в Базу знаний. База знаний помогает Service Desk быстрее решать инциденты.
Какие существуют подходы к выявлению возможных проблем с ИТ-сервисами?
В большинстве современных компаний бизнес-процессы тесно связаны с ИТ-сервисами, такими как интернет, электронная почта, различное специализированное ПО. Прекращение работоспособности многих из них может полностью остановить работу предприятия. Как можно предвосхитить возникновение таких ситуаций?
Существует масса тестового ПО, которое позволяет выявлять неполадки на аппаратном уровне. При грамотной интеграции такого ПО со средствами автоматизации процесса управления инцидентами, возможно предусмотреть остановку сервисов. Более радикальный способ – превентивное управление проблемами. Это комплекс мероприятий, позволяющий выявить проблемы задолго до их возникновения. Процесс управления проблемами затрагивает не только аппаратную часть, но и организационную, например выбор поставщика, замена нерадивого инженера и т.п.
Использование Конфигурационной базы в ИТ-отделе
За последний год, парк техники в нашей организации вырос до 500 ПК, не считая периферийных устройств. Каким образом вести учет ИТ-активов? Как связать инцидент с конкретным устройством?
Стандартным подходом к учету ИТ-активов организации является создание Конфигурационной Базы (англ. Configuration Management DataBase сокр. CMDB). Она отличается от бухгалтерской базы набором признаков и назначением. CMDB никак не связана с бухгалтерской базой активов. Создается CMDB в результате серии аудитов в рамках процесса управления конфигурациями. Одним из преимуществ использования Конфигурационной Базы является возможность привязки инцидента к конфигурационному элементу (CE). Таким образом, можно получить первичную информацию для процессов управления проблемами, изменениями, непрерывностью, доступностью и так далее.
Внесение изменений в Конфигурационную базу
Каким образом обеспечивается поддержка CMDB в актуальном состоянии?
Если мы имеем актуальную CMDB, внесение изменений возможно ТОЛЬКО в рамках процесса управления изменениями. Процесс управления изменениями, прежде всего, призван исключить ненужные изменения. Если же изменения неизбежны, то они должны пройти с минимальным риском для ИТ-отдела. Для этого процесс управления изменениями имеет набор внутренних активностей. Особого внимания заслуживают координация внедрения изменений и анализ последствий проведения изменений.
Формирование соглашения об уровне сервиса
Каким образом происходит формирование договоренностей между ИТ и Бизнесом?
Формирование таких договоренностей происходит в рамках процесса Управления уровнем сервиса (англ. Service Level Management, сокр. SLM). Менеджер именно этого процесса отвечает за коммуникации между ИТ и Бизнесом. Результат договоренности фиксируется в Соглашении об уровне сервиса (англ. Service Level Agreement, сокр. SLA). Кроме формирования SLA в обязанности менеджера SLM входит мониторинг исполнения договоренностей.
Механизм анализа финансовых показателей ИТ
В рамках какого процесса ITIL производится управление бюджетом ИТ-отдела?
В библиотеке ITIL есть процесс Управление Финансами (англ. Financial Management, сокр. FIN). В рамках этого процесса происходит учет расходов и доходов ИТ, управление бюджетом ИТ. Также FIN создает и распространяет финансовые отчёты ИТ для руководителей.
|
|
|
|
|
Библиотека