	Алексей Смирнов руководитель департамента ИТ-консалтинга BENEFFY Consulting asmirnov@beneffy.com.ua

Введение

Вопросы эффективного использования информационных систем предприятия и выгод, которые можно поучить от внедрения автоматизированных систем управления бизнес-процессами являются на сегодняшний день весьма актуальными. Наиболее востребованными, на сегодняшний день, являются системы автоматизации управления предприятием, отражающие концепцию, основанную на методологии MRP II (Manufacturing Resource Planning - Планирование производственных ресурсов). Сюда относятся ERP-системы (Enterprise Resource Planning System - Система планирования ресурсов предприятия), EAM (Enterprise Asset Management - Система управления основными фондами предприятия), CRM (Customer relationship management - Управление взаимоотношениями с клиентами), SCM (Supply Chain Management - Системы управления цепочками поставок) и целый ряд других, более специализированных систем управления. Современные «тяжелые» пакеты автоматизации бизнес-процессов и процессов управления предприятием включают в свой состав модули, которые позволяют реализовать практически все перечисленные выше функции. Существуют и отдельные решения, которые предоставляют предприятию только одну или несколько систем управления.

Программные решения по автоматизации бизнес-процессов и процессов управления предприятием являются весьма дорогостоящими. Процесс внедрения таких решений может затянуться на месяцы, если не на годы и сам по себе является весьма ресурсоемким. Как с точки зрения финансовых затрат, так и за счет адаптации персонала компании к процессу внедрения и связанных с этим неизбежных сбоев и простоев в бизнес-процессах.

Зачастую, руководство предприятия недостаточно информировано как о потенциальных затратах, которые нужно запланировать на внедрение того или иного программного пакета, необходимого для автоматизации бизнес-процессов, так и о выгодах, которые предприятие должно получить в результате успешного внедрения. Складывается ситуация, когда внедрение таких программных продуктов происходит или по инициативе ИТ-специалистов (которым, скорее всего, просто интересно поучаствовать во внедрении ИТ-проекта масштабов предприятия), или для того, чтобы «не отставать от ситуации в отрасли», потому, что так «модно» и аналогичные внедрения были проведены прямыми конкурентами. При этом, чаще всего, не учитывается готовность предприятия к внедрению технологии автоматического управления бизнес-процессами и возможности информационной системы предприятия для работы под дополнительной нагрузкой.

В результате того, что руководство предприятия не только не понимает сути процесса перевода компании на автоматические системы управления, но и не видит реальных показателей, которые могут быть достигнуты.

Целью написания статьи является анализ и демонстрация выгод, которые могут быть получены предприятиями различных отраслей экономики Украины в случае успешного внедрения систем автоматизированного управления бизнес-процессами и предприятием в целом.

Выгоды от внедрения автоматических систем управления на предприятиях

Рассмотрим выгоды от внедрения технологий и систем автоматического управления на производстве, в промышленности, кредитно-финансовой сфере и так далее.

Системы ERP/MRP II – управление ресурсами и производственными процессами предприятий.

По итогам внедрения систем автоматизации управления предприятиями, основанных на стандарте MRP II сотрудниками Ланкастерского университета (Великобритания) был проведен комплексный анализ, итогом которого являются сводные таблицы, показывающие возможные улучшения по ряду показателей операционной эффективности предприятия и выявленный в результате исследования диапазон таких улучшений в зависимости от отрасли экономики.
Так, наиболее типичными результатами внедрения и промышленной эксплуатации систем управления предприятием, основанных на стандарте MRP II являются:

Результаты внедрения	Лучший показатель	В среднем по отрасли
Снижение складских запасов (товары, материалы и компоненты) и незавершенного производства	25%	17%
Увеличение процента товара, доставленного по графику	28%	16%
Увеличение производительности труда и объемов производства	16%	10%
Уменьшение стоимости материалов и компонентов	11%	7%

Более детальный анализ показывает выгоды, которые получили предприятия различных сфер деятельности от внедрения MRP II/ERP-систем:

Сферы возможных улучшений	Выгоды по отраслям
Сферы возможных улучшений	Производство	Обработка	Дистрибуция	Сервис
Незавершенное производство(сокращение)	30-45%	20-30%	нет	нет
Складские запасы (сокращение)	30-45%	30-45%	30-45%	15-20%
Эффективность использования ресурсов (рост)	10-20%	10-20%	10-20%	5-15%
Стоимость материалов и компонентов (сокращение)	10-17%	5-10%	5-10%	3-6%
Обслуживание клиента и доставка товара (сокращение простоев)	85-95%	85-95%	90-97%	80-90%
Операционные и управленческие затраты (сокращение)	25-30%	25-30%	5-15%	10-25%
Эффективность управления финансами (рост)	10-15%
Фонд заработной платы (снижение)	12-17%

Системы EAM (Enterprise Asset Management) - управление активами предприятия.

ИТ-решения для эффективного управления техническим обслуживанием и ремонтами (ТОиР) позволяют сократить простои, снизить затраты на ТОиР, повысить эффективность использования оборудования и человеческих ресурсов. Наиболее востребованы такие решения в фондоемких отраслях - энергетике, промышленности с процессным типом производства, ЖКХ, на транспорте, в добывающей отрасли и вооруженных силах.

Согласно исследованиям консалтинговой группы A.T. Kearney, изученные случаи внедрения EAM-систем характеризовались получением, в среднем, следующих выгод:

Выгоды	Уровень улучшения
Повышение производительности работ по ТОиР	29%
Повышение коэффициента готовности	17%
Сокращение складских запасов	21%
Уменьшение случаев нехватки запасов	29%
Увеличение доли плановых ремонтов	78%
Сокращение аварийных работ	31%
Сокращение сверхурочных работ	22%
Сокращение времени ожидания запчастей	29%
Сокращение срочных закупок ТМЦ	29%
Более выгодные цены на закупаемые ТМЦ	18%

Согласно исследованиям SMRP, в результате успешного внедрения системы EAM можно ожидать следующих выгод:

Выгоды	Уровень улучшения
Повышение безопасности	20-50%
Повышение производительности работ по ТОиР	40-55%
Сокращение длительности ремонта	20-50%
Уменьшение капитальных затрат (замен)	50-90%
Сокращение страховых запасов ТМЦ	50-90%
Сокращение затрат на эксплуатацию	10-40%
Сокращение неплановых простоев оборудования	30-40%

Согласно данным, полученным ARC Advisory Group, более 90% респондентов отмечают следующие выгоды, полученные их предприятиями от внедрения систем управления основными фондами (EAM):

Увеличение срока службы оборудования
Повышение производительности труда ремонтных служб
Увеличение производительности оборудования
Более оперативное выполнение восстановительных ремонтов
Сокращение излишков складских запасов
Сокращение незапланированных простоев
Увеличение коэффициента готовности (времени исправности)
Уменьшение числа поломок и простоев

Aberdeen Group называет еще несколько потенциальных выгод:

Повышение отдачи от имеющихся у компании основных фондов
Более эффективное бюджетирование ремонтов
Повышение прибыльности компании

Системы CRM - управления взаимоотношением с клиентами

Внедрение системы управления взаимоотношением с клиентами (CRM - Customer relationship management) является наиболее эффективной формой оптимизации бизнес-процессов торгового предприятия. Для 100-процентного использования возможностей любой системы требуется определенное время. Оно необходимо для обучения персонала, накопления информации, «отладки» и формализации бизнес-процессов.

Чтобы подсчитать выгоды от внедрения CRM-технологий и оценить возврат от вложенных средств нужно в первую очередь определить список ключевых показателей развития бизнеса (достижения поставленных целей). Например:

повышение точности и адекватности планирования;
повышение оперативности подготовки отчетных данных;
улучшение взаимоотношений с клиентами, например повышение лояльности;
увеличение объема продаж, например, на 5–10% или более;
сокращение времени исполнения заказов, например срока формирования предложений и подбора услуги / продукта клиенту;
снижение производственных и операционных затрат на 5–10% или более;
уменьшение складских запасов на 5–10% или более;
сокращение времени на разработку и вывод новой продукции на рынок.

Как показывают данные зарубежных и российских информационных агентств, при правильном внедрении CRM-системы компании, работающие на рынке ритейла, могут добиться значимых результатов, например:

снижения операционных и управленческих затрат на 15–20%;
экономии оборотных средств от 3 до 5%;
сокращения цикла реализации продукции на 25–30%;
снижения коммерческих затрат на 30–35%;
уменьшения дебиторской задолженности на 10–15%.

В числе прочих результатов внедрения называются:

повышение эффективности взаимодействия между подразделениями компании
рост продуктивности работы сотрудников (10% в первый год использования CRM и до 25% в последующие годы эксплуатации)
улучшение контроля выполнения заказов
сокращение этапов процесса формирования предложения заказчику
предоставление покупателям доступа к клиентской службе поддержки
снижение затрат на рассылку по каталогам за счет контроля контактной информации.

Окупаемость проекта внедрения CRM

Вопросы окупаемости внедрений систем эффективного управления и расчета ROI (Return Of Investment) – коэффициента возврата вложенных средств хотелось бы проиллюстрировать словами Екатерины Корбутовой, менеджера по работе с партнерами (CRM) «Майкрософт»:

«У большинства российских компаний возникает вопрос, как получить показатели, по которым определить ROI, и они даже готовы оплатить работу консультантов. Возврат инвестиций от внедрения CRM-системы можно подсчитать предварительно самим.

Мне бы хотелось поделиться опытом наших западных коллег и привести пример расчета ROI от внедрения Microsoft CRM в американской Qosina Corporation, компании-дистрибьюторе медицинских и косметических ингредиентов. В фирме работает 250 сотрудников, с 2004 года CRM используют отделы продаж, сервиса и управления качеством.

В 2006 году независимое консалтинговое агентство Nucleus Research провело аудит проекта внедрения Microsoft CRM. По его результатам период окупаемости составил один год девять месяцев, а ежегодный ROI – 72%, ставка налогообложения – 50%, ставка дисконтирования – 15%, NPV (Net Present Value) за три года – 157 850 долларов».

Пример расчета ROI

Показатели	До запуска проекта	1-й год ($)	2-й год ($)	3-й год ($)
Ежегодные доходы от внедрения системы	0	249 600	374 400	624 000
Затраты на приобретение ПО	110 000	0	0	0
Амортизация ПО	0	22 000	22 000	22 000
Software (обслуживание и сопровождение ПО)	0	0	30 800	30 800
Hardware	25 000	0	0	0
Consulting	280 000	0	0	0
Персонал	17 160	20 280	20 280	20 280
Обучение	12 960	0	0	0
Итого	335 120	20 280	5 080	51 080

Финансовый анализ
Чистый денежный поток (до налогообложения)		229 320	323 320	572 920
Чистый денежный поток (после налогообложения)		125 660	172 660	297 460

Итоговые показатели

Ежегодный ROI	72%
NPV (за 3 года)	157 850
Период окупаемости (год)	1,88
Трехгодичный совокупный ROI	57%
Трехгодичный IRR	42%

Эффект от внедрения на примерах

Результаты внедрения: Промышленное производство

Рассмотрим результаты, полученные за счет успешного внедрения и промышленной эксплуатации системы управления и планирования ресурсов предприятия (ERP - Enterprise Resource Planning System). В качестве примера использованы данные по внедрению и эксплуатации системы BaanERP на ОАО «КамАЗ».

По итогам первого года работы системы автоматического управления производством достигнуты следующие финансовые показатели:

Снижение запасов товарно-материальных ценностей (ТМЦ)	65 000 тысяч руб.
Снижение налога на имущество	2 500 тысяч руб.
Снижение просроченной дебиторской задолженности	45 000 тысяч руб.
Снижение расходов на заработную плату	6 313 тысяч руб.
Снижение текущих остатков незавершенного производства	60 000 тысяч руб.

Всего в результате внедрения системы получена экономия средств в размере 178 813 тысяч рублей (более $7.5 миллионов).

Общий эффект от внедрения системы управления производством включает следующие позиции:

Ускорение запуска в производство новых изделий

Своевременное выполнение заказов

За счет повышения достоверности учета и планирования при увеличении объемов производства произошло снижение запасов ТМЦ под основное производство на складах ЦМС

Сальдо снизилось за 2002 год с 140 млн. руб. до 100 млн. руб. и в дальнейшем снизилось до 80 млн. руб.

По данным финансового отдела использование системы BaanERP для расчета объема закупок позволило почти в 2 раза сократить объемы финансирования при существенном росте объемов товарной продукции

На складах производственно-диспетчерского отдела нет превышения норматива производственных запасов по изделиям основного производства

Коэффициент оборачиваемости ТМЦ (основного производства) вырос с 0,78 до 1,34

Удельный запас деталей собственного производства относительно выпуска товарной продукции снизился с 10,6 до 4,5%

Коэффициент ритмичности работы сборочного конвейера вырос с 0,72 до 0,84

Исключение простоев ГСК автомобильного завода по вине завода двигателей

Произошло снижение нормативной трудоемкости изготовления двигателей более чем на 6%

Снижено количество позиций, по которым ведется ручной учет

Снижение величины потерь ТМЦ (потерь от недостач) до 30% при складском хранении произошло в результате работ по уточнению нормативной базы, закреплением ТМЦ за конкретными складами, усилением средствами BaanERP контроля над их перемещением и использованием в производстве, увеличением количества точек регистрации

Достоверность нормативной базы повысилась на 21,4%

Получив значительный экономический эффект от внедрения решения BaanERP, руководство ОАО «КамАЗ» приняло решение о внедрении указанной системы на всех предприятиях корпорации.

Результаты внедрения: Предприятия оптовой торговли

Выгоды от внедрения CRM-системы «Монитор 3.0» можно проанализировать, исходя из информации, предоставленной ООО «Бизон». Компания «Бизон» является одним из крупнейших в ЮФО России поставщиком сельскохозяйственной техники и запчастей к ней. Активная номенклатура составляет порядка 20 тыс. позиций. При этом бизнес постоянно расширяется - растет число клиентов, увеличивается ассортимент товаров. Внедрение новой системы автоматического управления позволило решить ряд важных задач:

Увеличилась скорость и эффективность принятия оперативных решений. Благодаря доступности информации удалось исключить постоянные контакты «верх/вниз» и появилась возможность принимать решения на месте. В результате время, необходимое для принятия оперативных решений, сократилось в несколько раз

Значительно упростилось планирование товарных и финансовых потоков на основе маркетинговых данных и анализа ситуаций, что позволило осуществлять более качественную ассортиментную и клиентскую политику

Повысился уровень контроля работы персонала коммерческой службы, в том числе контроль не только количественных показателей (число обращений, рабочее время и пр.), но и качественных (адекватность работы с клиентом, выполнение стратегических задач, поставленных руководством)

Налажено управление сетью дочерних компаний на новых принципах. Новая технология позволила сделать всю работу этих компаний абсолютно прозрачной и обеспечить индивидуальный подход к каждому региону.

Результаты внедрения: Кредитно-финансовая сфера

Рассмотрим выгоды, которые может получить типичная кредитно-финансовая организация от внедрения CRM системы. Эффект от внедрения CRM-системы SalesLogix будет показан на примере «НОМОС-Банка» (Россия). Этот банк находится в числе 20 крупнейших российских банков по размерам собственного капитала и активов, а также в «тройке» крупнейших операторов на отечественном рынке драгоценных металлов. «НОМОС-Банк» входит в список тысячи крупнейших банков мира TOP-1000 журнала The Banker, занимая 903-ую позицию, а также 20-ую — среди крупнейших банков Центральной и Восточной Европы.

На сегодняшний день в этой системе ежедневно работает более 30 сотрудников продающих подразделений этого банка в Москве и Санкт-Петербурге.

Руководство банка получило возможность:

более эффективно контролировать действия клиентских менеджеров благодаря возросшей прозрачности процесса реализации банковских продуктов и услуг

оперативно оказывать им помощь, в частности, при проведении сложных сделок ускорить процесс внутренних согласований

не зависеть от «экспертных мнений» клиентских менеджеров и самостоятельно получать необходимые данные из системы в любой момент времени

более эффективно вовлекать менеджмент банка в реализацию стратегии развития на базе информационных технологий.

Клиентские менеджеры получили следующие преимущества:

существенно повысилась скорость и объём выполняемых работ за счет автоматизации (встроенные шаблоны писем и документов; корпоративные данные, содержащиеся в системе, и т.д.)

усилилась преемственность в работе с клиентами

сократилось время, требуемое для адаптации менеджера к новым условиям ведения бизнеса или к выполнению новых задач

значительно возросла скорость реакции на просьбы клиента

возросла эффективность управления рентабельностью предоставляемых услуг

появилась возможность прогнозировать объём продаж в любой момент времени.

По итогам первого года эксплуатации системы можно заключить, что в процессе планирования и внедрения CRM SalesLogix были достигнуты все запланированные цели. В том числе:

сформировано единое пространство «клиентской» информации за счет импорта «клиентских» данных из различных источников и последующей интеграции SalesLogix с ИТ-системами Банка

обеспечен замкнутый цикл управления продажами, включая фазы прогнозирования продаж, стратегического и тактического планирования, ведения и оперативного контроля продаж

проведено обучение сотрудников практике эффективного применения CRM-технологий.

Обобщить результаты внедрения CRM-системы можно словами О. Г. Семенова, Директора департамента информационных технологий «НОМОС-Банка»:

«Внедряя SalesLogix, мы ставили своей целью облегчить связь банка с клиентом и клиента с банком, расширить наши возможности по накоплению, обработке и анализу информации, получаемой в процессе ведения продаж. Благодаря CRM-системе, информация о состоянии взаимоотношений с клиентами становится более доступной. Эта информация даёт возможность проанализировать эффективность индивидуальной работы с каждым из клиентов и максимально оптимизировать банковское обслуживание.

Пожалуй, самой большой выгодой внедрения CRM-системы стал образовавшийся «двухсторонний контактный интерфейс» между нашими клиентами и банком. По сути, SalesLogix для нас — это система-коммуникатор, с её помощью мы лучше знаем, где встретиться со своим клиентом в широком смысле. Благодаря такому укреплению обратной связи наши клиенты почувствовали, что банк стал для них более доступным и отзывчивым».

О компании | Карта услуг | Технологии | Карта сайта | Информационный запрос